Vous avez acheté sur un site Internet français en tant que particulier et vous avez un problème de livraison. Ci-dessous quelques rappels de vos droits actuels et un formulaire type à utiliser rédigé par l’Union européenne pour vous aider à formuler votre réclamation.

Ce problème de livraison peut être de plusieurs types :

• délai de livraison non respecté, délai supérieur à celui annoncé
• colis perdu, colis égaré, colis jamais arrivé
• colis détérioré, colis abimé, colis vide ; constaté à la livraison
• colis incomplet, colis abimé ou colis vide ; constaté après la livraison

Délai de livraison non respecté, délai supérieur à celui annoncé

Cas 1 : Achat supérieur à 500€
Pour tout achat supérieur à 500 euros, le vendeur doit indiquer sur la facture la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou exécuter la prestation. En cas de dépassement de cette date de plus de 7 jours, sauf cas de force majeure, l’acheteur a le droit de rompre le contrat de vente.

Cas 2 : Achat inférieur à 500 €
Le délai maximum de livraison fixée par la loi est de 30 jours à compter du versement des sommes correspondant à la commande. Ce délai dépassé, le client peut de plein droit exiger le remboursement de sa commande.

Colis perdu, colis égaré, colis jamais arrivé

Le consommateur n’est pas responsable de l’exécution de la bonne livraison par le prestataire choisi par le vendeur ; le vendeur est seul responsable vis-à-vis du consommateur sauf cas de force majeure (grèves, intempéries graves).
Vous devez signalez le retard au vendeur dès que vous avez été notifié que vous auriez dû recevoir la commande ou que le délai de livraison prévu est dépassé. Le vendeur pourra vous demander une attestation sur l’honneur que vous n’avez pas reçu le colis pour le fournir au livreur (à noter qu’une enquête interne de pistage d’un colis égaré à la Poste peut prendre jusqu’à trois semaines).
Si vous n’avez pas été livré après 30 jours (à compter du jour suivant celui où le consommateur a transmis sa commande au fournisseur du produit ou de service) vous pouvez demander à être remboursé.

Colis détérioré, colis abimé, colis vide ; constaté à la livraison

A la réception du colis, vous devez vérifier son aspect extérieur et l’ouvrir devant le livreur ou le facteur pour éviter toute contestation sur les dommages que vous constatez (avarie, produit manquant par rapport au bon de livraison, colis endommagé, objet cassé). Utilisez le bordereau de livraison du transporteur pour noter vos réserves à la main en détaillant celles-ci, avec la date et votre signature. Le mieux est alors de faire une photocopie de ce bordereau pour encore une fois éviter toute contestation ultérieure.
Vous pouvez aussi choisir de refuser le colis. Un formulaire spécial sera donné par le livreur à remplir et vous en garder une copie.

Colis incomplet, colis abimé ou colis vide ; constaté après la livraison

Si vous n’avez pas reçu le colis en main propre et qu’à l’ouverture vous constatez qu’il est vide, incomplet ou abimé, il faut alors écrire une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur expliquant votre contestation sous 3 jours ouvrés suivant la livraison. Les CGV refusant au consommateur de faire valoir son droit au retour d’un produit détérioré pendant le transport sous prétexte qu’il n’a pas remarqué le problème au moment de la livraison son considérées comme abusives (TGI de Paris, 1ére Chambre, 4 février 2003).

Le formulaire type de réclamation

Le formulaire de réclamation achat en ligne est à remplir, photocopier/numériser pour vos archives et envoyer en recommandé avec accusé de réception.

Les textes de loi de référence

Article L114-1 du Code de la consommation
Dans tout contrat ayant pour objet la vente d’un bien meuble ou la fourniture d’une prestation de services à un consommateur, le professionnel doit, lorsque la livraison du bien ou la fourniture de la prestation n’est pas immédiate et si le prix convenu excède des seuils fixés par voie réglementaire, indiquer la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation.

Le consommateur peut dénoncer le contrat de vente d’un bien meuble ou de fourniture d’une prestation de services par lettre recommandée avec demande d’avis de réception en cas de dépassement de la date de livraison du bien ou d’exécution de la prestation excédant sept jours et non dû à un cas de force majeure.

Ce contrat est, le cas échéant, considéré comme rompu à la réception, par le vendeur ou par le prestataire de services, de la lettre par laquelle le consommateur l’informe de sa décision, si la livraison n’est pas intervenue ou si la prestation n’a pas été exécutée entre l’envoi et la réception de cette lettre. Le consommateur exerce ce droit dans un délai de soixante jours ouvrés à compter de la date indiquée pour la livraison du bien ou l’exécution de la prestation.

Sauf stipulation contraire du contrat, les sommes versées d’avance sont des arrhes, ce qui a pour effet que chacun des contractants peut revenir sur son engagement, le consommateur en perdant les arrhes, le professionnel en les restituant au double.
. Si le site est français ou européen, le droit du pays s’applique. Si le site est européen, le droit du pays européen s’appliquera mais comme pour le droit français les droits du cyberconsommateurs sont encadrés par une directive protectrice. ou en tous cas d’un pays membre de l’OCDE, vous ne devriez pas avoir trop de mal à faire valoir vos droits. Par contre si le site est d’un pays autres, les voies de recours sont souvent moins claires et moins faciles à mettre en oeuvre.

Source : Légifrance, à date du 7 juillet 2010, en vigueur au 27 juillet 1993 ; somme fixée par Article R114-1 modifié par Décret n°2001-95 du 2 février 2001 – art. 1 (V) JORF 3 février 2001 en vigueur le 1er janvier 2002

Article L121-20-3 du Code de la consommation
Le fournisseur doit indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de services.A défaut, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de services dès la conclusion du contrat. En cas de non-respect de cette date limite, le consommateur peut obtenir la résolution de la vente dans les conditions prévues aux deuxième et troisième alinéas de l’article L. 114-1. Il est alors remboursé dans les conditions de l’article L. 121-20-1.

En cas de défaut d’exécution du contrat par un fournisseur résultant de l’indisponibilité du bien ou du service commandé, le consommateur doit être informé de cette indisponibilité et doit, le cas échéant, pouvoir être remboursé sans délai et au plus tard dans les trente jours du paiement des sommes qu’il a versées. Au-delà de ce terme, ces sommes sont productives d’intérêts au taux légal.

Toutefois, si la possibilité en a été prévue préalablement à la conclusion du contrat ou dans le contrat, le fournisseur peut fournir un bien ou un service d’une qualité et d’un prix équivalents. Le consommateur est informé de cette possibilité de manière claire et compréhensible. Les frais de retour consécutifs à l’exercice du droit de rétractation sont, dans ce cas, à la charge du fournisseur et le consommateur doit en être informé.

Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Toutefois, il peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d’un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure.

Source :Légifrance, à date du 7 juillet 2010 ; modifié par LOI n°2008-3 du 3 janvier 2008 – art. 28