L’assistance informatique à domicile est en vogue. De plus en plus de personnes font appel à l’assistance informatique à domicile et de plus en plus de petites et plus grandes sociétés se créent. Cette concurrence bénéficie aux clients qui s’attendent à une excellente qualité de service.

Un secteur attractif

Grâce aux mesures gouvernementales donnant 50% de crédit d’impôts les services d’installation, formation et dépannage informatique sont abordables. Et grâce aux échos positifs à la presse généraliste et spécialisée, les utilisateurs de l’ordinateur ont découvert qu’ils n’étaient plus tout seul face à leurs difficultés et qu’ils pouvaient faire appel à des professionnels de l’informatique à domicile.

Ainsi, que ce soit pour débuter sur Internet, en apprendre plus pour être plus à l’aise ou encore être dépanné d’un problème quelconque, les Francais n’hesitent plus à faire appel aux sociétés d’assistance informatique à domicile. Plus de 5% des Franciliens ont goûté à ce service professionnel, sans compter les 25% qui ont fait appel à leur voisin, proche ou à un dépanneur non déclaré.

De nombreux acteurs de l’assistance informatique se créent

Le succès réel et anticipé du secteur attire la concurrence avec plus de 50 nouvelles sociétés se créant par mois depuis douze mois rejoignant des précurseurs de l’assistance informatique à domicile comme Mulot Déclic, PC30, Famiclic).

Flairant l’opportunité, les revendeurs de materiels informatiques ont adopté la formule « services informatiques a domicile » : la Fnac, Darty, Boulanger, BHV et d’autres enseignes se sont lancées. ces magasins voient là un moyen d’apporter un service à valeur ajoutée pour accompagner leurs clients au-delà de l’achat. Les services Mulot Declic sont ainsi distribués par certaines de ces grandes chaînes de distribution pour compléter leur gamme de services.

Pour Boulanger, La Fnac, BHV, Darty et les autres chaines de magasins informatiques, l’enjeu est d’apporter plus à leurs clients en magasin pour qu’ils continuent à préférer le magasin comme lieu d’achat aux sites Internet. Un chef de rayon d’une enseigne explique : « Je suis très content que Mulot Déclic ait été choisi. Depuis plus de dix huit mois que leurs services existent en magasin, j’en ai proposé à de très nombreux clients qui ont toujours été très content de la qualité de service des techniciens Mulot Déclic et de ce qu’ils ont appris avec leur intervenant. Pouvoir proposer des services informatiques de Mulot Déclic qui ont notre confiance est un vrai plus pour le magasin et le client. »

Qualité de service et satisfaction client

Pour les sociétés d’assistance informatique la clef du succès est la qualité du service et la satisfaction du client. Mulot Déclic, comme d’autres leaders du secteur (PC30, Bugbusters et chronomicro), s’attachent absolument à la qualité de service.

Un exemple de mesure de la qualité et satisfaction : pour suivre au plus près la qualité de service, à chaque séance ou intervention, l’intervenant Mulot Déclic laisse un questionnaire satisfaction au client pour lui permettre d’exprimer son niveau de satisfaction et faire part de ses suggestions d’amélioration.

Autre exemple, cette fois-ci de recherche de la qualité de service à travers la qualité des formateurs et dépanneurs informatiques. Chez Mulot Déclic, ils sont à la fois recrutés pour leurs compétences de techniciens de l’informatique et pour leurs qualités de bons pédagogues patients et structurés. Leurs compétences sont suivies et accrues par de la formation interne. Ils sont équipés de logiciels et matériels les aidant à faire leur travail et sont formés aux procédures et méthodologies éprouvées de Mulot Déclic.

La concurrence entre les acteurs du secteur Mulot Déclic, PC30 et autres, l’entrée sur le secteur de Darty et la FNAC, la poursuite des efforts de l’agence nationale des services à la personne pour garantir la qualité des professionnels et la croissance de l’exigence des clients font que la qualité de service dans le secteur des services informatiques à domicile va continuer à croitre.

Le 14 décembre 2006 le Premier Ministre avait annoncé une extension du dispositif de services à la personne en apportant une aide aux ménages non imposables ayant recours à ces services à travers un mécanisme de « crédit d’impôts ».

Ce crédit d’impôts serait venu en quelque sorte égaliser le traitement des contribuables français puisque les ménages imposables bénéficient d’une « réduction d’impôts au titre des services à la personne ». L’idée était d’inciter tous les contribuables et pas seulement les contribuables imposables en France à faire usage de services à la personne déclarés pour rendre abordable par tous des services de qualité, encourager à la professionalisation de ces services et éviter le travail au noir.

Cette mesure de « crédit d’impôts » était une demande forte de nombreux professionnels du secteur, des syndicats de salariés, comme des pouvoirs publics, en tête l’Agence nationale de services à la personne.

Jean-Louis Borloo avait expliqué cette volonté d’extension des services à la personne : « Le plan de services à la personne souffrait d’un défaut: il était accompagné d’une exonération fiscale et ceux qui ne payaient pas d’impôt, d’une certaine manière en bénéficiaient moins. (…) toute personne ne payant pas d’impôt va avoir un crédit d’impôt payé par l’Etat pour pouvoir avoir une heure quelqu’un pour aider la grand-mère, la belle-mère, un enfant en difficulté ou handicapé ».

Dominique de Villepin avait accepté cette volonté d’égalisation : « Je veux que ces aides bénéficient aux ménages les plus modestes dont les deux conjoints travaillent, aux femmes isolées qui ont un emploi à temps plein ou à temps partiel, à tous ceux qui reprennent un emploi mais ne savent pas comment adapter leur vie familiale », avait-il expliqué, en souhaitant que ces services « soient demain des services pour tous ».

Malheureusement le Parlement a largement modifié le texte et la loi de finance rectificative 2006, adoptée jeudi 21 décembre, a restreint le champ des services à la personne concernés par cette aide, en la limitant exclusivement à « la garde d’enfant, au soutien scolaire et aux cours à domicile » et en excluant de fait l’aide aux personnes âgées et aux personnes handicapées, les services d’assistance informatique et les services d’aide domestique.

Suite au vote du Parlement, le ministre de l’emploi avait rassuré les Français et les professionnels en les assurant qu’il chercherait à nouveau tout début 2007 à faire adopter la mesure qu’il souhaite voir mise en application.

Chez Mulot Déclic, nous espérons que le crédit d’impôt sera mis en oeuvre pour que tout le monde bénéficie de services informatiques de qualité à un prix avantageux