Connaissez-vous Domino’s, un des leaders de la pizza et autres repas à domicile ? En moins d’une semaine l’image de cette chaine de restaurants s’est dégradée considérablement aux Etats-Unis en raison d’une simple vidéo en ligne.

Le cas Domino’s de Relations publiques

La vidéo a été tournée dans la cuisine d’une boutique Domino’s et on voit distinctement deux employés de Domino’s en uniforme qui font le coup de la morve dans le sandwich et autres degueulasseries tout en annonçant que le sandwich est à livrer à un client. La vidéo est un peu longuette, de qualité médiocre mais elle fait le tour du web : plus de 1 millions de vues en moins de 3 jours. Le résultat un effet dévastateur mesurable selon le New York Times sur la perception de la marque.

Les réactions de Domino’s, relations publiques à restaurer et confiance à regagner

Bien sûr les employés ont été licenciés et Domino’s a porté plainte.
Mais le mal a été fait car la vidéo, elle, demeure avec ses maintenant ex-employés portant l’uniforme de la marque.

Des efforts ont été faits pour que la vidéo ne soit plus visible, notamment par la femme employée et narratrice-camerawoman qui sous la pression a demander à ce qu’elle soit enlevée des sites Internet en usant du droit de propriété en tant qu’auteur de la vidéo. Et de fait le moteur de recherche de Google et sa plateforme vidéo YouTube ont rendu difficilement trouvable la vidéo. Mais sur Internet il est quasi-impossible de faire disparaitre du contenu qui a intéressé la Toile et ce cas ne fait pas exception : en deux essais on retrouve une foultitude de liens, même sur Google, pointant vers la vidéo. Et si YouTube ne diffuse plus la vidéo avec le titre Domino’s, son concurrent DailyMotion la diffusait encore vendredi.

Les caractéristiques d’Internet

Les caractéristiques d’Internet sont ici clairement exposées :

• le nombre exponentiel d’Internautes qui peuvent être touchés si les uns en informent les autres par l’effet réseau,
• une vitesse de propagation potentiellement inouiie d’un message viral par l’effet de la possibilité d’action immédiate simple pour transférer un message, un lien ou encore rajouter à son blog ou facebook ou myspace du contenu comme une vidéo,
• la propagation en dehors du monde en ligne pour atteindre les médias traditionnels et le statut de news ou fait divers et ainsi être sue par tout un chacun,
• l’éternité du contenu sur Internet qui fait qu’on ne peut cacher ou détruire quelque chose qui y ait apparu,
• l’asymétrie des moyens car la diffusion sur Internet ne demande pas tant de l’argent que d’intéresser les autres à quelque chose de gratuit d’accès pour eux … Tout l’inverse de la marque qui paie chère sa publicité pour attirer un client qui paie.
• un épuisement rapide de l’effet sur Internet des gags dégradants et communs comme celui-ci (on l’espère pour Domino’s du moins), mais non

Que faire alors dans un cas comme Domino’s ?

• Etre prêt en ayant un plan préparé à l’avance
• Commencer à agir dès les prémisses de l’attaque car plus l’effet réseau prend et moins il est controlable
• Obtenir des instigateurs des efforts pour masquer le contenu
• Obtenir des instigateurs des efforts pour revenir en arriere, par exemple en reprenant le meme contenu en ajoutant des sequences d’excuses et de démentis
• Faire de la publicite positive
• Bien sûr, s’assurer que les processus internes et la qualité sont au niveau des promesses faites aux Clients
• Et bien sur montrer à ses clients qu’on redouble d’efforts pour que les faits reprochés dans le contenu sont non-reproductibles

Des histoires au résultat inverse sont connues, notamment les fontaines magiques déclenchés avec des Mentos.